Responsable Pilotage du Reporting et Voix du Client

Suivre et analyser rigoureusement de façon quotidienne et proactive des indicateurs de l’Expérience client.
MISSIONS
Rattaché(e) au Head of Pilotage de la Performance CX, vous aurez pour missions principales :

Collecter toutes les données quantitative et qualitative permettant d’apprécier les performances de chacune des activités de la direction Expérience Client ;
Analyser les trends des indicateurs de la direction Expérience Client ;
Analyser les données structurées et non structurées grâces à des modèles complexes et des outils innovants de visualisation de la donnée ;
Contribuer à trouver les cas d’usage permettant d’anticiper, de prévoir et de comprendre les comportements clients en vue de l’élaboration de plans d’actions devant permettre l’augmentation de la satisfaction client.
PRINCIPALES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES
Collecter toutes les données afférentes à chacune des activités de la Direction ;
Calculer tous les indicateurs établis conformément au besoin du pilotage ;
Mettre à jour tous les tableaux de bord (scorecards spécifiques par activité, département, etc.) de la Direction ;
Mettre à disposition des métiers toutes les informations, métriques et données relatives à l’expérience client ;
Garantir la fiabilité et l’exhaustivité des données collectées ;
Analyser périodiquement (Hebdomadaire, mensuel, trimestriel, semestriel et annuel) les évolutions des indicateurs ;
Proposer des plans d’actions d’amélioration au vu des analyses diagnostic ;
Effectuer des analyses/data mining avancées ;
Etablir et programmer l’approche d’analyse des données en lien avec l’expérience client
Développer et appliquer des modèles statistiques simples et complexes et des outils de visualisation de données innovants afin de découvrir les informations cachées et ainsi créer de la valeur ;
Présenter des résultats compréhensibles qu’il traduit en plan d’actions basées avant de les transmettre au management ;
Apporter son expertise afin de pousser à l’adoption de techniques avancées d’analyse de données (analytiques) de tout type au sein de la Direction de l’expérience client. Il travaille aussi avec les métiers pour co-construire les outils de travail du futur.
COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES :
Qualités requises :

Avoir la maîtrise des outils informatiques (Excel, Powerpoint, Word) ;
Avoir la maîtrise des outils d’analyse statistique (VBA sous Excel, R, Pyhon, SPSS, SQL, etc.) ;
Avoir l’esprit critique et le sens de l’analyse ;
Savoir Bien communiquer.
Exigences particulières

Avoir le sens de la confidentialité et du professionnalisme ;
Être rigoureux ;
Être ouvert d’esprit ;
Être dynamique et réactif ;
Être autonome ;
Savoir gérer son stress ;
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE
Formation-type :BAC+4/5 en Statistique, Mathématique, Economie/Gestion ou équivalent

Expérience minimum : Justifier de sept à huit (7-8) années d’expérience professionnelle.

Si vous souhaitez faire acte de candidature, veuillez adresser un email, avec pour objet obligatoire

“préciser le titre du poste en objet du mail”